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项目一 汽车4S店的人力资源管理1

任务1-1 汽车4S店的人员招聘与培训1

任务目标1

任务分析1

相关知识2

一、我国汽车业发展现状2

二、汽车4S店相关知识3

三、汽车4S店经营管理7

四、人力资源管理的基本理论11

五、人员招聘14

六、员工培训21

七、汽车4S店的部门设置及主要岗位分析27

任务实施与考核35

任务1-2 汽车4S店绩效与薪酬管理37

任务目标37

任务分析37

相关知识37

一、绩效、绩效考评与绩效管理37

二、绩效考评的用途40

三、绩效考评的原则41

四、绩效考评的内容41

五、薪酬管理42

任务实施与考核43

思考题50

项目二 汽车4S店销售管理51

任务2-1 认识汽车4S店的销售管理51

任务目标51

任务分析51

相关知识51

一、销售目标管理51

二、销售预测管理55

三、销售组织管理60

四、销售业务流程管理65

任务实施与考核66

任务2-2 汽车4S店销售业务流程管理66

任务目标66

任务分析66

相关知识67

一、销售准备管理67

二、销售接洽管理69

三、销售陈述管理71

四、处理异议管理73

五、促成交易管理74

六、售后服务管理75

任务实施与考核76

思考题77

项目三 汽车售后服务管理78

任务3-1 售后预约与接车服务78

任务目标78

任务分析78

相关知识78

一、汽车4S店售后组织机构及岗位说明78

二、汽车维修业务流程86

三、汽车保修业务管理92

四、预约服务流程95

五、预约准备96

六、预约服务技巧97

七、预约后的工作101

八、接车服务工作流程101

九、接车服务技巧105

十、接车制单107

十一、维修合同107

任务实施与考核110

任务3-2 维修与质检服务113

任务目标113

任务分析113

相关知识114

一、维修和质量检验流程114

二、维修质量检验的内容及方法115

三、质检工作程序118

四、维修质量检验规范119

任务实施与考核122

任务3-3 交车服务128

任务目标128

任务分析128

相关知识128

一、交车服务流程128

二、交车服务标准130

三、交车服务130

任务实施与考核132

思考题135

项目四 汽车配件管理136

任务4-1 汽车配件管理概述136

任务目标136

任务分析136

相关知识136

一、配件仓库的基本设施136

二、岗位设定和人员配备137

三、汽车配件的基本知识141

四、汽车4S店的配件业务管理146

五、汽车4S店配件仓库管理147

任务实施与考核153

任务4-2 汽车4S店配件管理工作流程154

任务目标154

任务分析154

相关知识155

一、配件仓库盘点155

二、配件计划流程158

三、备件供应、采购原则（以一汽—大众为例）159

四、服务站特别订货管理160

任务实施与考核161

思考题172

项目五 信息反馈管理173

任务5-1 客户信息管理173

任务目标173

任务分析173

相关知识173

一、信息反馈管理173

二、汽车4S店的客户管理177

三、汽车4S店客户服务部工作职责及规范179

任务实施与考核183

任务5-2 客户投诉处理185

任务目标185

任务分析186

相关知识186

一、客户满意分析186

二、客户投诉的处理188

任务实施与考核190

思考题192

项目六 汽车4S店财务管理193

任务6-1 企业筹资管理193

任务目标193

任务分析193

相关知识194

一、企业财务与财务管理194

二、汽车4S店的财务关系194

三、财务管理目标195

四、企业筹资的动机195

五、筹资分类196

六、股权筹资196

七、债务筹资197

任务实施与考核198

任务6-2 营运资金管理200

任务目标200

任务分析200

相关知识200

一、营运资金的含义200

二、现金管理200

三、应收账款管理201

四、存货管理202

任务实施与考核203

任务6-3 项目投资管理207

任务目标207

任务分析207

相关知识208

一、项目投资相关概念208

二、项目现金流量的分析208

三、项目投资决策评价指标209

任务实施与考核209

任务6-4 成本与费用控制214

任务目标214

任务分析215

相关知识215

一、成本、费用及其分类215

二、经营成本216

三、期间费用217

四、成本控制的含义和内容217

五、成本控制的基本方法217

任务实施与考核219

思考题222

参考文献223