传奇五星之道 中国大酒店经营管理100例【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

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序一：一间酒店的传奇3

序二：一个经济学家的预言7

引子：南中国的帝王13

管理篇17

1．秘密“稽查”五星酒店19

2．七届“钻石五星奖”在中国22

3．细节就是品牌25

4．解决客人问题的五个步骤28

5．每一个客人都是广告员31

6．服务出色也要下台34

7．覆盖全球的服务网络37

8．紧张的“前台革命”40

9．预知客人的需求44

10．复制一间五星酒店47

11．在高温蒸汽中抢险50

12．保险下的经营53

13．1，800人干3，000人的活56

14．非典时期的管理“绝招”59

15．前台无奈“送客”忙62

16．服务质量决定回头客的数量65

17．财神爷如何服务上帝68

18．成功背后的教训72

公关篇77

19．公关小姐寻虎记79

20．为广州第一高楼“公关”82

21．领带俱乐部88

22．英国人三问装修91

23．中美“高层会议”在中国94

24．一盒月饼与危机公关97

25．酒店大堂的“交通事故”100

26．五星酒店的“太太班”103

27．从“公共关系”到“市场传讯”106

饮食篇109

28．在三个口字上做文章111

29．办法总比困难多113

30．移动的丽晶殿116

31．钟仔房的送餐先生119

32．一个喝酒留名的中心122

33．创纪录的一天125

34．外国BB团的中国孩子128

35．这里有一部“天书”131

36．像画家一样烹调134

37．孕妇餐和妈咪餐138

礼仪篇141

38．微笑运动在中国143

39．酒店的第二张脸146

40．五星酒店的仪表仪容150

41．万能的金钥匙154

42．为什么要称呼客人三次？157

43．所有人都认识我160

44．送给健康中心的叉烧酥163

客务篇167

45．神机妙算的“天气先生”169

46．所有客人都与众不同172

47．行政楼层的伯恩先生177

48．如何向客人催账181

49．一个行李员的工作标准184

50．拯救美国人187

51．酒店代表的精神象征190

52．殷勤迎接中东“牛肉”192

53．电脑遗失在飞机上195

54．亭亭玉立的女门僮198

55．制造浪漫服务201

56．寻找世间没有的蓝玫瑰205

57．从挑座位到发登机牌208

58．德国客人遭遇“送客令”211

59．感动一个脾气“很坏”的客人214

人力篇217

60．一次“爆炸性”的招聘219

61．在厕所里发现人才223

62．四天开除一个人226

63．忘不了洞房花烛夜229

64．生命垂危见真情231

65．用“味觉”凝聚员工234

66．五星级的“八模范”237

67．感谢员工周241

管家篇245

68．五星级的洗衣标准247

69．一个老管家的自白251

70．检查员小姐为什么哭了254

71．布草房中的殷勤服务258

72．公众区的清洁员261

营销篇265

73．两批客人“同住”一套房267

74．香港VIP荔枝团270

75．酒店中的交易会274

76．非典时期的陶瓷展278

77．忙碌的商务中心281

78．香港中医“遥诊”酒店客人285

79．一个持“白金卡”的客人288

培训篇291

80．老虎课T.I.G.E.R293

81．新雇员90天到职巡礼296

82．“有效处理冲突”课程299

83．逃避、妥协、折衷、强制还是合作？303

84．处理冲突的五个步骤307

85．建立卓越团队的妙诀之一311

86．建立卓越团队的妙诀之二315

文化篇319

87．店歌，一种开放的企业文化321

88．民主的“早餐会”324

89．生日会中的上帝327

90．总经理来自马克思故乡330

91．德国副总理的军刀333

92．“刮痧”刮出文化冲突336

93．“粤曲清唱会”为何突然终止339

94．将大堂变成音乐圣殿342

95．200辆黄色救命车344

保安篇347

96．坐镇排除“定时炸弹”349

97．女客人凌晨“玩火”352

98．女大学生受骗记356

99．百万现金失而复得359

100．挽救痴情的日本女子362

后记365